Klienditugi vs kliendi edu? Mis vahet on?

Professionaalid, kes töötavad koos klientidega, lähevad paljudele tiitlitele. Klienditoe esindaja, kliendi edujuht, õnne spetsialist, tugiteenuste ninja, edu rockstar… ja nimekiri jätkub. Erinevate nimede ringi lennates võiksite küsida, mis vahet on ja mida igaüks neist tähendab.

Suures osas ei huvita kliente see, mida te oma meeskonnaks nimetate. Kuid teie ja teie ettevõtte jaoks on see oluline. Pealkirjad mõjutavad seda, kuidas töötajad saavad oma rollidest aru ja samastuvad. Need pakuvad vastutuse hartat ja võimaldavad võrrelda oma tööstust teistega.

Kui žürii ei viita endiselt teie meeskonnale ninjade või rokkstaaridena, on meie tööstuses selgelt eristatud klienditugi ja kliendi edu. Toetus ja edu on mõlemad vahendid ühe eesmärgi saavutamiseks: aidata klientidel oma eesmärke saavutada. Kuid nagu nende nimede puhul, on ka nende kasutatavad meetodid erinevad.

Liiga sageli näivad ettevõtted silmitsi edu ja tuge, pakkudes neid üksteise vastu. Klõpsake nuppu Tweet

Liiga sageli näivad ettevõtted silmitsi edu ja tuge, pakkudes neid üksteise vastu. See viib konkurentsi selle jaoks, kellel on ärile rohkem väärtust. Kuid tegelikult täiendavad need üksteist. Tugi ja edu tuleks kokku koondada ühtseks jõupingutuseks, et pakkuda oma klientidele parimat võimalikku kogemust.

Pannes erinevused teie heaks tööle

Suhtluses: edu teeb esimese sammu. Tugi ootab.

Edu ja toetuse eristamist määratletakse sageli ennetava versus reaktiivsena. Sellel võib olla negatiivne varjund ja see pole täiesti täpne.

Edu meeskonnad teevad palju teavet, avades vestlused enne, kui kliendid nendega kõigepealt ühendust võtavad. Teisest küljest algatavad kliendid enamuse vestlustest tugimeeskondadega, tugiteenused vastavad järelepärimistele nende saamisel.

Kuid see ei tähenda, et „ennetava” kirjeldus kuulub ainult edumeeskondadele. Parimad tugimeeskonnad on ka ennetavad. Vaid üks tugimeeskondade proaktiivsuse näide on keskendumine järgmise teema vältimisele, klientide vajaduste ennetamine enne tähtaega ja nende tagamine.

Kui osa oma meeskonnast keskendub väljaminevale suhtlusele ja teine ​​osa keskendub sissetulevatele päringutele, tähendab see, et tõmbate kliente vestlustesse, mida nad pole muidu alustanud, ja samal ajal kui teil on grupp valmis ja pühendunud reageerima, kui kliendid on vajadus, mis on kontakti loomiseks piisavalt kiire.

Ennetav olemine ei kuulu ainult õnnestumise hulka. Parimad tugimeeskonnad on ka ennetavad. Klõpsake nuppu Tweet

See edu ja toetuse kombinatsioon tähendab lõppkokkuvõttes suuremat suhtlemist oma kliendibaasiga, tagades nende vajaduste täitmise.

Nende suunav eesmärk on tasuta: edumeeskonnad tähistavad teed. Tugimeeskonnad hoiavad selle takistustest eemal.

Edu meeskonnad julgustavad ja juhendavad kliente oma elutsükli arengu teel edasi liikuma. Nende ülesanne on veenduda, et kliendid mõistavad kogu potentsiaali ja väärtust, mida nad tootega saavutada suudavad.

Selle tulemusel kuulub edu sageli pardale tulek, mis on üks olulisemaid kokkupuutepunkte klienditeekonnal. Need tagavad kasutajatele juurdepääsu haridusele, mis võimaldab neil toodet mõista ja oma rutiinidesse rakendada. Edugrupid näitavad klientidele, kuidas seadistada ja saavutada oma eesmärke tootesiseste õpetuste, tilgutatavate e-kampaaniate, veebiseminaride, üks-ühele kõnede ja muu abil.

Edu meeskonnad näitavad klientidele suunda, tugimeeskonnad hoolitsevad selle eest, et tee oleks takistusteta. Klõpsake to Tweet

Pärast pardalevõtmise etappi vastutab edu tavaliselt ka klientide tervise ja kaasamise jälgimise eest, tagades, et nad jõuavad konkreetsete verstapostiteni, ja pakkudes õigeaegseid sekkumisi, kui kliendid seisavad silmitsi varguse riskiga. Suurepärased edukusega meeskonnad kasutavad varajase hoiatamise süsteemi, mis on loodud mitmesugustest allikatest, näiteks ettevõtte CRM, toote kasutamise mõõdikutest, NPS-i hinnetest ja muudest andmetest, et märgistada varitsusnäitajaid ja jõuda klientideni, kes näitavad lahkumismärke.

Ja kuigi edumeeskonnad näitavad klientidele raja suunda, hoolitsevad tugimeeskonnad selle eest, et tee oleks takistusteta, lahendades kõik probleemid, millega kliendid oma teel kokku puutuvad, ja varustades kliente ressurssidega, mis aitavad neil probleeme iseseisvalt lahendada, näiteks dokumenteerimine ja iseteenindus portaalid. Parimad tugimeeskonnad töötavad koos oma tootemeeskondadega ka ühiste probleemide väljaselgitamiseks ja kõrvaldamiseks.

Mõlemad meeskonnad peavad olema strateegilised

Sageli peavad inimesed edu strateegiliseks funktsiooniks ja toetavad taktikalist funktsiooni. Tõde on aga see, et mõlemad meeskonnad peavad olema strateegilised, mõeldes, kuidas kliendikogemust terviklikust vaatenurgast parandada ja kuidas varustada kliente vajaliku teabega, et nad saaksid oma töökoha paremaks muuta. Nii tugi- kui ka edumeeskondadel peavad olema põhjalikud teadmised valdkonna kohta ja nad peavad tegutsema oma klientide jaoks nõuandvate ettevõtlusekspertidena.

Kliendi edu Hubspotis

Näiteks paaristab Hubspoti kliendi edukuse meeskond iga uue kliendi sissetuleva turunduse konsultandiga, kes näitab kliendile tarkvara köied. Samal ajal saavad kliendid sissetulevat turunduskoolitust koos igakuiste kontoülevaadetega. Kliendid, kes järgisid HubSpoti seatud sissetulevaid turundusjuhiseid, saavutasid plii põlvkonnas kahekohaliste numbrite suurenemise, täites mõlemad oma eesmärgid tootega ja saades paremini oma äri üles ehitada.

Kokkuvõtteks võib öelda, et edu aitab klientidel mõista, kuhu nad lähevad, motiveerides neid edasi liikuma. Paratamatute ootamatute probleemide ilmumisel on abi probleemide lahendamiseks ja klientide tugevaks hoidmiseks. Edu ja tugi tugevdavad üksteise jõupingutusi eesmärgiga saada sujuvalt positiivne kogemus iga kliendi jaoks.

Räägime rahast: edumeeskonnad suurendavad tulusid. Nii ka tugimeeskonnad.

Edugruppe peetakse sageli vastutavaks tulumõõdikute eest ja neid tunnustatakse nende positiivse mõju eest tuludele. See ei ole ilma mõjuva põhjuseta - edukuse meeskonnad saavutavad kahtlemata edusamme järgmiselt:

  • Korduva tulu kaitsmine kuumutamise vähendamise kaudu
  • Olemasoleva tulu laiendamine müügi ja ristmüügi kaudu
  • Uute tulude teenimine läbi uute müügi mõjutamise brändikaitsjate kaudu. Need pakuvad suunamisi või vahetavad töökohti ja viivad toote oma uude ettevõttesse (nimetatakse ka teise tellimuse tuluks).

Vastupidi, tugiteenused ei oma tavaliselt ametlikke tulumõõdikuid, selle asemel peetakse seda vastutavaks operatiivsemate mõõdikute (nt reageerimise aeg ja CSAT) eest. Tegelikult vaadeldakse toetust sageli pigem kulude keskusena kui tulude genereerijana.

Suurendage tulusid klienditoe kaudu

Kuid nutikad ettevõtted teavad, et see on eksitus ja astuvad lahku, investeerides tugiteenustesse selle asemel, et töötada selle võimalikult odavalt. Nagu Seth Godin on kirjutanud, ei lõpe asjad hästi "tööstuslike titaanide jaoks, kes näevad klienditeenindust kui kulu, mitte aga kasumikeskust".

Fakt on see, et tugimeeskonnad saavad tulusid mõjutada samamoodi nagu edu. Tugi seisab silmitsi paljude olukordadega, kui kliendil võib olla oht raputada. Tänu suurepärasele hooldusele ja probleemide lahendamisele saavad nad neid päästa. Tugi, nagu edu, võib ka klientidega vestluste põhjal anda nõu üldisemate põhjuste osas. Nad saavad ka otse müüa või ristmüüki müüa või tuvastada võimalused edu saavutamiseks. Ja iga lahendatud probleemiga saavad nad edendada klientide propageerimist

Lõpuks põhineb 70% ostuelamustest kliendi emotsionaalsetel kogemustel ja sellel, kuidas nad tunnevad, et neid koheldakse. Lõppkokkuvõttes ei huvita klienti see, kui nad suhtlevad kellegagi, kelle pealkirjas on edu või tugi. Oluline on see, kuidas nad omavahelisi suhteid tunnevad. Mõlemal meeskonnal on potentsiaal nõela liigutamiseks tuludelt. Me peaksime neid võimendama ja tähistama kui selliseid.

Erinevad tiitlid, sama meeskond

Lõpuks on tugi ja edu kõik ühes ja samas meeskonnas: kliendi omad. Mõlemad keskenduvad iga vestlusega suhete loomisele, hoidmise parandamisele, väärtuse tõstmisele ja propageerimise suurendamisele. Mõlemad väärivad oma panuse eest piisavat krediiti. Kumbki ei vääri kohta üle teise. Ehkki lähenemisviis on erinev, viivad parimad ettevõtted toetuse ja edu kokku, võimendades oma erinevusi, et luua püsivaid väärtuslikke kliendisuhteid.

Autori kohta

Nykki Yeager on kliendikeskne konsultant, kes kirjutab klienditoest ja edust, juhtimisest ja muust.