CSAT, NPS ja CES: milles on erinevus?

Täpsete näpunäidete leidmine kogu kliendi teekonna vältel ja nende mõõtmine kliendilojaalsuse suurendamiseks on muutunud teaduseks, brändikunstiks ja igapäevaseks reaalsuseks.

Vanim mõõt on CSAT (kliendirahulolu test), mis pärineb 1970. aastate keskpaigast / 1980. aastate keskpaigast, millele järgneb NPS (Net Promoter Score 2003. aastal ja CES (Kliendi pingutuste skoor)) 2008/2010.

Erinevus CSAT, NPS ja CES vahel

Lihtsamalt öeldes:

· CSAT mõõdab üldist rahulolu taset, kuid pole selget määratlust, mida „rahulolu” tegelikult tähendab.

· NPS mõõdab teie positiivselt häälestatud promootorite arvu (selle põhirõhk).

· CES-i saab kasutada ainult juhul, kui vajadus klienditeeninduse järele on olemas, ja saate mõõta, kas teie probleem lahendati vaevata

CSAT, CES ja NPS - võrdlus

Nagu näete, on igal neist kliendilojaalsuse mõõtmistest oma eelised, rakendatavus ja piirangud. Kasutage neid üksteise jaoks tasuta tööriistadena - ainult ühele neist lootmine ei anna teile täielikku ja õiget pilti.

Näiteks annab NPS teile pildi teie klientide rahulolust üldisel tasemel ja CES näitab teile konkreetselt, kuidas te tegelikult kliendiprobleemidega hakkama saate.

CEB väidab, et avaldatud uuringute kohaselt (peamiselt nende oma) peaks CES 2.0 klientide lojaalsuse ennustamisel olema 1,8 ⨉ parem kui kliendirahulolu (CSAT) ja 2 ⨉ peenem kui Net Promoter Score (NPS). Olles kõigi kolme kasutaja olnud, vaidlen selle avalduse üle hea meelega.

Kokkuvõtteks.

Nüüdseks peaks teile olema ilmne, et ükski neist kolmest mõõdikust üksi ei anna teile täpset pilti teie kliendi lojaalsusest. Niisiis, kõigi nende kolme mõõdiku ühendamine on suurepärane idee / kui mitte kohustuslik kohustus.

Kuid pidage seda meeles, et te ei tohiks sagedaste ja pikkade küsimustikega oma kliente hulluks ajada. Kui tagasisidetaotlusi on liiga sageli, mõjutavad need teie klientide õnne kahtlemata negatiivselt. Kas soovite minna poodi, kus nad küsivad iga kord uuesti ja uuesti uut uuringut?

Aitäh,

Spiros

Autori kohta: Spiros Tsaltas on seotud ainulaadse kliendilojaalsuse käivitamisega: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), mis väljub lähikuudel salajasest režiimist.

Ta on kogenud tehnoloogia ja operatsioonide juht ning juhtimiskonsultant; ta on ka endine ülikooli professor (RSM MBA, CUNY jne). Spirosel on praktiline kogemus igasuguste idufirmade seadistamisel nii USA-s kui ka Euroopas. Ta on aktiivne ümberkujundamise juht ja strateeg, kellel on ka aastatepikkune kogemus nõunike ja direktorite nõukogudega. Praegu abistab ta paari Ghana ettevõtet nende BoD-de seadistamisel.

NED (tegevdirektorina) on Spiros seotud ka HIREghanaga (www.HIREgh.com) ja neid saab nende kaudu palgata.

Ta tervitab kõiki teie kommentaare / märkusi / tagasisidet aadressil Press@HireLoyalty.com

© 2017 Spiros Tsaltas ja © 2017 HireLoyalty